1．打开客户的话匣子在销售当中，介绍产品固然重要，但有时对方决定买与不买并不完全取决于产品，所以一定不要滔滔不绝地谈论你的产品，而要把说话的权利让给客户，不知不觉中他就会自愿和你做生意了。有的人为了博得别人赞同自己的意见，总是自己说太多的话，尤其是售货员更易犯这个严重的毛病。让别人说出他自己的意见来，他对于自己的问题，总比你明白得多。所以应当问别人问题，让他告诉你一些事情。有这样一个故事，可以提供参考。美国某大汽车公司经理打算订汽车内所用帷布座套，织物数量需供一年之用。有几个大帷套制造厂家把货样送去备选。那位经理看完各家的货样之后，就让三家制造厂某日各派一位代表前来商谈，到时决定用谁的货。史蒂夫是其中一个工厂的代表，就在他去汽车公司的那天，忽然患了严重的喉头炎，史蒂夫后来说：“等我去见那位经理的时候我竟因喉痛无声，甚至连一点小声音也发不出来。当时我被引进一间屋里，看见在座的有纺织工程师、采买主任、售货主任及公司经理。我使尽力气说话，但只能发出一点沙沙的声音。”

“我们是围桌坐的，于是我取纸片写道：‘经理先生，我因喉痛发不出声来，我没话可说。’”“那位经理说道：‘让我来替你说。’他展示我的货样并赞美样品的优点。他们立刻开始讨论我的货样。那位经理因为是替我讲话，所以讨论的时候也是一直帮着我。我只能随时笑着，点头及作一些姿势。”

“那次奇特的商谈会会商结果是我获得了订货合同。一共订购绒幔帷50万码，计值160万元——这是我从来未曾得过的最大的一批订货量。”

“我知道若不是因为我患病不能说话，我一定得不到那批买卖，因为我想提出的意见根本是错误的，完全是由于偶然，使我发现有时候完全让别人说话是上上之策。”

《时代周刊》经济版某日登出了一段醒目的广告——某商业组织要征聘一位具有特殊才能与经验的人。约瑟便投函指定的信箱应聘。没几天，他接到信要他去面谈，他在未去之前，先到华尔街搜集了关于那家买卖创办人的事迹。见面的时候，约瑟道：“我感觉十二万分荣幸，能进入像你这样有成绩的商业组织。我听说在28年前你最初开办这家组织时，仅有一间屋子，一张桌子，一位速记员。那是真的吗？”

凡事业成功的人，几乎都喜欢回忆当年他的一些情况。这位先生当然也不例外。他谈了很多当初他如何在只有450美元的现款及一种创业的意志就开业，如何与揶揄讥笑他的人们斗争，他星期、假日一概不休息，每天工作12～16小时，最后怎样战胜了一切困难，直到现在华尔街的最大金融家也要向他来请教。他对于这样的成就很觉得意。最后，他简单地问了约瑟的经历，并请一位经理来说道：“我认为这位约瑟就是我们所要征寻的人才。”

通过你片言只语的启发，让客户自愿地倾诉，满足了他作为你面前的“成功人士”的心理预期，也使他平时无法释放的某种情绪得以释放，在他志得意满的时候，做成生意也就是水到渠成的事情。所以说，让对方打开话匣子，也就掌握了自己谈话的主动权。2．用客户喜欢听的话打动其心“说别人喜欢听的话，双方都会有收获”，这正是经营者的成功法则之一。投其所好，是一种艺术、一种智慧，实际上是一种沟通。它是寻求不同职位、不同行业、不同经历的买卖双方的利益共同点的一种方法。就像将两匹驰骋在旷野上的骏马拉入同一条跑道中一样，投其所好，是调动你的知识、才能的优势，向购买者发起的心理攻势，直达“俘获”对方的目的。有一位美国的老妇人向史蒂夫·哈维推销保险。她以一个深入人心的微笑和温暖的握手解除了哈维的“武装”，使他成为一个“心甘情愿的受害者”。这位推销员带来了一份全年的哈维主编的杂志《希尔的黄金定律》，滔滔不绝地向他谈她读杂志的感受，赞誉他“所从事的是今天世界上任何人都比不上的最美好的工作”。她的迷人的谈话将主编迷惑了45分钟，直到访问的最后3分钟，才巧妙地介绍自己所推销的保险的长处。就这样，老妇人和哈维成交了预定购买的保险金额5倍的保险业务。面包商杜维一直试着将面包卖到纽约某家饭店。他在连续4年内，经常打电话给饭店经理，参加该经理的社交聚会，甚至在饭店订了房间，住在那里搞推销，结果都失败了。杜维在研究了为人处世之道后改变了策略，决定找到经理的“兴趣点”。他打听到经理是“美国招待者协会”的**，于是不论在何处举行活动，他都必定去出席，哪怕是跋涉千山万水。于是，杜维再次见到经理时，就和他谈论他的“招待者协会”，经理反应异乎寻常，一下子就打开了话匣子，语调充满着激情、热忱，“协会”显然是他的“生命之焰”，精神支柱。经理在面包商离开办公室之前，“卖”给了他一张协会的会员证。杜维只字未谈面包销售之事。几天以后，饭店的人主动打电话要他们送面包样品和价格单。4年努力未成，一朝交谈得手，全在于“投其所好”。求助于他人，有时用单刀直入、“竹筒倒豆子——直来直去”的方法显然难以奏效。反之，若是运用曲径通幽、渐入佳境的方法，往往会达到预期的目的。投其所好不是教你狡诈，不是坑蒙拐骗，它也是真诚的一种。它需要动一点脑筋，是心智机能的调动，是经营者自身素质的提高，美国总统罗斯福为了“投其”一个谈话对象的“所好”，不管是纽约政客还是外交官，或是牛仔和骑兵，他都要在客人来到的前一天晚上“备课”，翻阅他所知道的这位客人特别感兴趣的题目。在经营、推销活动中，既要知彼，又要知己，同时再加上巧妙的周旋，艺术的交谈、推销，你就能让主顾心甘情愿地解囊，在生意场上做到游刃有余。3．此路不通何妨换一条与对方说生意碰壁是常有的事，有的时候因为人家根本不需要，有的时候——在买方市场条件下人家可以有很多选择。这时候，如果能换一种切入角度，寻找打动对方的关键，加以言辞的妥当修饰，定会柳暗花明。希尔广告公司的斯通先生到一个家具商场去实施一项推销计划，一开口就吃了“闭门羹”。商场经理拒绝参加，使斯通先生十分尴尬，但斯通先生只是笑笑说：“无妨，那我就当您的一个顾客吧。”

经理对此不能不表示欢迎。看过商品之后，斯通先生指着一种优质进口床垫问商场经理销路如何，经理不由叹道：“一般顾客对一种新品牌总有个认识过程。”

斯通先生给他出了个“点子”：在楼梯口放张床垫，再在旁边迎门立一块告示牌，上书：“踩断一根簧，送您一张床。”

经理将信将疑地照办了。结果，顾客进店先蹦床成为该商场的一道风景，人们闻讯而至，争相蹦踏，笑声不息，接下来的经济效益可想而知了。后来，商场经理专门宴请斯通先生并主动表示愿意加入那项营销计划。像斯通先生一样，许多人的成功就在于直路不通，便走弯路，先给别人一点“好处”，让其受益。“予之”后，“取之”就容易多了。安琪到美国后在纽约打工。他苦苦奔波于各个人才市场之间，但还是求职无门。怎样才能“打进去”呢？他终于想出了一个办法。当他深入多个家具市场进行观察有了新的发现后，就找到一家不太景气的家具公司。“我们公司不要人”，他刚一开口，就被工作人员挡了回去。“你能听我说完我的想法吗？”

于是他先简短精练地说了自己想如何改变家具样式，使之更适合现代人的需求的想法，然后紧接着说：“百听不如一试，你们先给我一个机会。让我试工两个月，如果经我设计的家具不能打开市场，不用你们说话，我就自己走人。”

工作人员被他新颖的想法吸引了，赶忙给经理打电话说明了情况，结果安琪顺利“过关”了。后来他设计的新式家具在订货会上果真受到欢迎。安琪终于谋到了一份称心如意的工作。安琪先声夺人地把自己的创新告诉别人，使他们知道了自己的才能；而对家具公司来说，安琪的想法可是一笔“财富”，他们得到了实惠，自然要聘请安琪的，这一招正迎合了人们向“好”的心理。我们做生意大可不必让别人“笑到最后”，刚开始，就让对方尝到甜头，以后笑得会更灿烂。然而，碍于某种情面，当我们给予对方一定物质的实惠时，说得太过于直接就有伤大雅，有时会使对方感到尴尬，甚至因厌烦而回绝我们。所以，在提供“实惠”时也是要掌握一定技巧的。4．不要忽视电话沟通打电话，已成为我们日常生活和商务交流中最普遍的方式之一，但商务电话与家用电话有很大差别。作为一名商界从业者，你每天都要接听很多电话，也要打出无数个电话。与你在电话中进行交流的可能是你的熟人，也可能是一些陌生的顾客。短短的一根电话线，有时可能决定着你人生和事业中的某件重大事情，决定着你事业的成败。当你打电话或接听电话的时候，你能自如地运用自己的语言吗？你能让对方觉得你诚实可信吗？你能在互不见面的情况下主动驾驭对方吗？作为一名管理者，你的大部分信息交流和业务都是通过电话来实现的，无论是回答别人的咨询，阐述自己的观点，还是决定一项商业事务或者处理一个令人头疼的电话。语言运用的技巧也是节省金钱和时间的有效途径。掌握打电话的技巧能够有效地防止你进行没有必要的交谈。尽管电话交流如此重要，也仍然有许多管理者不能有效地利用这种工具。每天都有许多人不能通过电话很得体地处理他们的事情。电话沟通只闻其声不见其人，要想达成交易恐怕比面对面还要难。所以，对说话的技巧更要注意：（1）打电话时要简短，而且声音要柔和。我们不知道别人有多忙，或甚至认为施压给他为理所当然，这是不对的。千万不要浪费别人的时间。打电话时，要保持语气柔和、轻松，并尽可能用最短的时间表达你的意思，然后结束。如果你遵循这个原则来打电话，别人会很乐意在办公室里接听你的电话。（2）注意听对方在说些什么。当你接听电话时，不要同时看其他报纸，或是阅读放在桌上的一篇报告，否则你会错失重要的谈话内容。对方也许已注意到你的兴致不高，他也不知道该怎么办。这样一来，谈话时间就会拉长，比原计划长了很多。要注意保持轻松，有适当的间歇，这样电话就会很快结束，当然结果也就愈能称心如意。（3）不要突然转身与办公室里的其他人说话，因而打断电话。当你料想必是你的电话时，你的注意力是与你交谈的人最在意的问题，你不应该请别人帮忙去接听。同样地，当你约了别人来办公室商谈某事，却在这时候一直打电话，这种举动实在无礼且没效率。（4）说话清晰明了，不要兜圈绕弯，把你的意思直接传达给对方。（5）用你正常的声音说话，避免声音过大或过小。使用正常的语速，不要过快或过慢。同时适当地改变语调会取得最佳效果，既能表达重点，也能增添话语的感情色彩与活力，同时有助于对方了解你的意图。（6）准确说出重要客户的姓名，你可以使用电话记事本记录对方姓名的准确发音，这样会避免回电话时因念错对方的姓名而尴尬。（7）如果使用免提电话，应该不停地询问对方是否听得清楚你的声音，许多免提电话听上去声音空荡，因此很多人不喜欢使用它，你最好也不要使用。5．正确应对客户的“不”客户拒绝你的推销建议是再正常不过的事，而推销正是从客户拒绝开始的，是一个主动说服顾客从不愿购买到决定购买的过程，所以作为一名合格的推销员，面对顾客的拒绝不能因此感到沮丧，而应从对方的拒绝中搜集信息，找到对路的游说方法。是的，关键并不在于顾客一开始如何说，而在于推销员怎样尽自己的努力说服对方把“不”变为“是”。其实你可以把对方所说的“不”看做一种打招呼的方式，就像“上午好”一样，这种打招呼当然可以从容应对。他说“上午好”，你也回以“上午好”就可以了。但对方所说的是“不”，你当然不可以也来一句“不”，那么到底应该以什么样的方式去应答对方的话呢？或者说，面对“不”的招呼应该从哪些方面去想呢？下面介绍一下对方说“不”之后的应对方法。（1）应该把“不”当做一种挑战目标，听到这个字眼，就像有了一个明确的目标，而准备好勇往直前、全力以赴，直到攻克、征服这个目标为止。（2）应该想象“不”这个字眼悦耳动听，甚至还可以认为这是一种信号，促使你“提起精神”。（3）听到客户说“不”，你应该积极地去思考：“他根据什么说‘不’呢？”

设法尽快找出使他不买的原因。（4）对方开口说“不”，你应该进一步想：“这次商谈有什么地方不够充分呢？”

（5）如果对方说“不”，或许可以认为这是一种提醒，告诉你必须变换一种方式才能行得通。（6）这一次对方说“不”，就把这次商谈的内容当做资料好好研究，找出此次商谈的不足，总结经验，认真为下一次商谈的成功做好充分准备。这样，通过被拒绝而从中不断学习，就可以不断提高自己的能力，完善自己的说话技巧，从而使更多的“不”变为“是”，提高推销的成功率。6．用“软话”平息客户的怨言如果你是客户，对他的纠缠不满有没有可能发脾气？关键是，客户发脾气，你不能再跟着发脾气，以适当的语言，平息他们心中的不满和怒火，会为下一次生意带来方便。当然，客户的不满除了发怒还有其他形式，都需要在以言语应对时小心对待。（1）平息怒气如果你拖延了交货的最后期限，当他给你打电话时，你一定可以想象他是多么生气。在这种情况下，你如何既能平息客户的怒气而又能保持自己心平气和地与顾客交谈呢？例如，一个客户正通过电话向一家大型服装公司的儿童体育用品部经理大发雷霆：“你们是怎么搞的？你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件12美元的价格交付我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你让我怎么办？”

那个经理面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说：“这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤，但我并不能显露出来。我只好平静地对他说：‘您能稍等片刻吗？让我想想这事怎么办好。’于是我把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气，然后对自己说‘好了，现在应该怎么办？’”运动衫不符合要求是生产问题，所以站在客户的立场上，这家制造公司是完全没有道理的。因此，这位经理应付顾客的惟一办法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒气。后来，这位经理又重新拿起电话，先为让他久等而道歉，然后告诉这位客户，公司愿意以一批价格高一些的儿童春季夹克代替那批棒球衫，而且按他们宣传的价格每件只收12美元。并且他还向那位顾客保证立即装货。我们可以设想，如果这位经理不能在这么短暂的时间内机智地采取行动，其结果会如何？（2）摆脱纠缠如果每次你都能高效率地结束你的电话，相信你的生意会越做越好。通常，根据打电话的礼节，主动打电话的一方也应主动结束通话。大部分情况下应该尊重这项礼节，但是有时候，主动打电话的人并不懂得这项礼节，因此有时为了打破僵局，许多经理在通话时突然挂断电话，想使对方认为电话断了线，这种方法并不高明，除非对方意识到这是玩笑，否则他不会原谅你。奉劝你不要使用这种方法，因为这种做法让他人一猜便知。相反地，如果你能得体地向对方说再见，会让对方十分满意。或者直截了当地向对方讲明你还有很多事情要做，没有很多时间听他在电话里讲。这时，你只需简单地说：“谢谢你打电话来。”

（3）传递坏消息当你必须传递一些令人不快的消息时，大多数的经理认为电话并不是合适的工具，因为通过电话并不足以说明坏消息的严重性。然而，有时它却是惟一的工具。因此经理们不得不慎重选择他们的用词。有一位妇女儿童用品商店的销售经理讲述了自己对这一事情的体会：当我打这类电话时，总是先竭力缓和紧张气氛，我可以说：“瞧，约克，我打电话来并不想让你烦恼，但我想你最好知道我们的生意有些地方不尽如人意。我已经写了一封信说明这些问题，几天后你就会收到。”

在电话里，我并没有说明事情的严重性，但是这个电话的确能使对方为即将接到的信做好思想准备。许多人认为坏消息知道得越晚越好，所以，大多数人接到这类电话时，并不对细节问题寻根问底。如果他们说：发生了什么事，给我点儿暗示吧。我的确会给他们一点儿暗示。但通常他们催我时，我只是简单地说：“不，我想你最好先看信。然后你就会知道发生了什么而有所想法，在这以后我们再讨论商议解决的办法。”

通常情况下，这种方法的确帮我解决了许多问题。查一查：怎样找到一个跟客户交流的口才借力点？如果遇到一个新客户，直接谈生意可能太突然。这时说话要找一个“由头”，借他人之言说到主题，迂回一下很快就能达到目的。某人为了推销茶叶来到某公司，他知道某公司的经理与某局长是老相识，便打听到经理的住处，提一袋水果前往拜访，彼此寒暄后，他说出了几句这样的话：“这次能找到你的门，是得到了张局长的介绍，他还请我替他向您问好。”

“说实在的，第一次见面就使我十分高兴。听张局长说，你们的公司还没有买福利用的茶叶。”

第二天，这位推销员向该公司推销茶叶便成交了。此人的高明之处是有意撇开自己，用“得到了张局长的介绍”这种别人口中言，传我心腹事，这种借他人之力的迂回攻击法，令对方很快就接受了。一天，一位办理房地产转让业务的房产公司推销员来到一位朋友家，带着朋友的朋友的介绍信。彼此一番寒暄客套之后，就听他讲开了：“此次幸会，是因为我的上司赵科长极为敬佩您，叮嘱我若拜访阁下时，务请先生您在这本书上签名。”

他边说边从公文包里取出这位朋友最近出版的新著。于是这位朋友不由自主地信任起他来。在这里，赵科长的仰慕和签书的要求只不过是个借口，来者的目的是对这位朋友进行恭维，使他开怀。此种情况，由不得人家不照他的话去做。这种社交手段，确实难以招架。素不相识，陌路相逢，如何让所求之人了解你与他是朋友的朋友、亲戚的亲戚，显然十分牵强，但一般人不驳朋友的面子，断不至于让你吃闭门羹。这是一条交际的捷径。与不相识的人打交道，通过第三者的言谈，来传达自己的心情和愿望，在办事儿过程中是常有的事。人们会不自觉地发挥这一技巧。比如：“我听同事老张说，你是个热心人，求你办这件事儿肯定错不了。”

等等。但要当心，这种话不是说说而已的，也不能太离谱，有时有必要事先做些调查研究。为了事先了解对方，可向他人打听有关对方的情况。第三者提供的情况是很重要的，尤其是与对方的初次会面有重大意义时，更应该尽可能多方收集对方的资料。但是，对于第三者提供的情况，也不能全部端来当话说，还要根据需要有所取舍，配合自己的临场观察、切身体验灵活引用。同时，还必须切实弄清这个第三者与被托付者之间的关系。这一点非常重要，不然，说不定效果适得其反。