在日常生活中，不够成熟的人往往受不得一点委屈：当别人无理时，他们就以更无理的方式对待；当别人粗鲁时，他们就会以更粗鲁的方式反击，“针尖对麦芒”，不肯后退半步。其实这种方式很不可取，只会使矛盾更加激化。有智慧的人说话往往善于“打太极”，懂得用“软语”去化解矛盾，达到“四两拨千斤”的效果。一天上午，一位美国人突然气势汹汹地闯进上海某饭店的经理室：“你就是经理吗？我刚才在大门口滑倒摔伤了腰。地板这么滑，连个防滑措施都没有，太危险了。马上领我到医务室去。”

见此情形，经理很客气地说：“这实在抱歉得很，腰部不要紧吧？马上就领您到医务室，请您稍坐一下。”

美国人坐在椅子上，继续抱怨不停。饭店经理见对方已经镇定下来，便温和地说：“请您换上这双鞋，已和医务室联系好了，现在我就领您去。”

早在美国人闯进来时，经理已经看清他的腰部没有多大问题。所以当美国人离开经理室后，经理就把换下的鞋悄悄交给一位服务员说：“这双鞋后跟已经磨薄了，在我们从医务室回来以前把它送到楼下修鞋处换上橡胶后跟。”

检查结果，果如所料，未发现任何异常，本人也完全冷静下来，随后一同回到经理室。经理说：“没什么异常比什么都好，这就放心了。请喝杯茶吧！”

美国人也感到自己方才太冒失了：“地板太滑，太危险，我只是想让你们注意一下，别无他意。”

经理说：“很冒昧，我们擅自修理了您的鞋，据鞋匠说，是后跟磨薄才致打滑。”

这位美国人接过刚刚修好的鞋，看到正合适的橡胶鞋跟时，对高超的技巧大为惊讶，便高兴地说道：“经理，实在谢谢你的厚意，对您给予的关怀照顾我是不会忘记的。”

于是，愉快地握手后，美国人再次向经理道谢，方才走出经理室，经理送他出门时说：“请您将这件滑倒的事忘掉吧，欢迎您再来。”

美国人频频道谢，消失在人群中。从此，只要这个美国人到上海，必定住进这个饭店并到经理室致意。这位美国人最后之所以能够满意而去，就在于这位经理能够在抱怨面前保持理智、顺着对方的意见，并用柔和的语言和切实的行动把这位美国人的怨气化解于无形之中，从而制止了事态的扩大。有时，人难免因一时糊涂做一些不适当的事。遇到这种情况，就需要把握指责别人的分寸：既要指出对方的错误，又要保留对方的面子。这种情况下，如果分寸把握得不当，或者会使对方很难堪，破坏了交往的气氛和基础，并带来一系列严重的后果；或者让对方占“便宜”的愿望得逞，给自己造成不必要的损失。有一个商场营业员，遇上一位中年男子要退一只电热壶。那壶已经用得半旧半新了，他却粗声粗气地说：“我用了一个多月就坏了，这是什么鸟货？你再给我换一只！”

营业员耐心解释，他却大吼大叫，并且满嘴脏话，说什么“我来了你就得给退，光卖不退算个鸟！”

这个顾客粗俗的语气，蛮不讲理的神态，使得周围的人都极为气愤，都盼着那名营业员给他点颜色瞧瞧，教育教育他，让他以后做事不要那么狂。那名营业员虽然占理，但为了不使争吵继续下去，更何况无论什么理由与顾客争吵不休都是经商大忌，便温和地对那位中年男子说：“先生，这个壶已经用了一段时间了，又没有质量问题，按我们这儿的规定是不能退的。可是你执意要退，要不这样吧，你把它卖给我吧。”

就在营业员掏钱的时候，那个粗暴的顾客觉得不好意思了，于是给自己找了一个台阶说：“我明天再过来。”

一会儿便默不作声地离开了。现实生活中，人们普遍存在着吃软不吃硬的心态。特别是性格刚烈、很有主见的人，你如果说“硬”话，比如以命令的口吻，对方不但会不理睬，说不定比你更硬；你如果来“软”的，对方反倒产生同情心，纵使自己为难，也会顺从你的要求。恳求就属于“软”话的一种。有很多时候，你要想说服人，说软话要比说硬话效果好得多。然而恳求并不是低三下四地哀求，而是一种“智斗”，是一种心理交锋。通过恳求的语言启发、开导，暗示对方并使对方按你的意思行事。