左晖观察到好些服务员受了客人的糊涂气，个别受不了直接和客人顶起嘴来。　　再这样下去又要让刘松涛他们看笑话了，左晖连夜组织召开员工大会，在会上左晖首先诚恳地做了检讨：“作为店长我没有及时给大家培训误机客人的特性也没有提前做好接待准备，导致了各种服务环节脱节的现象，在此我真诚地向各位同事道歉！”

左晖的道歉让和客人发生争执的员工都羞得低下了头，以为左晖接下来会给她们进行严肃的批评，没想到左晖话锋一转：“丽思卡尔顿的管理原则第一条就是：我们是为绅士、淑女服务的绅士、淑女！我们没有在客人面前低人一等，我们在人格上是平等的。”

所有的员工都挺胸抬头，感到自己的工作也是很有价值的。　　“你们还记得我给大家培训管理课程时怎么说的吗？”

时间已经过得太久了，而且酒店员工并不适合拿破仑的名言：不想当将军的士兵不是好士兵。酒店大部分基层员工还真没想过升职，只要每个月能稳稳当当拿到工资，最好还能有点奖金，就已经非常满足了，所以像管理课程大都是学过就忘。　　“酒店管理不单是对下属员工进行管理，同时还是对客人进行管理。”

王红梅看到没人回答，只能举手回答。　　“对，客人其实也是我们的管理对象，我们每个员工都是管理者。客人选择入住我们酒店，也就等同于愿意接受我们酒店入住的相关规章制度，比如一定要拿身份证登记，比如第二天12：00前退房，比如不能毁坏我们酒店的财物，这些都需要我们去对客人进行管理。”

左晖简单明了地把对客服务和管理解释清楚。　　“那现在客人无故辱骂我们，需不需要管理呢？”

左晖接着说道。　　“答案是肯定的，但我们需要管理方式的改变。如果我们把客人当作家里年老的长辈，如果他们做错事了，我们会怎么说他们呢？”

“在尊重的基础上提醒。”

员工们都点头认可了。　　“既然大家都同意了我的观点，我就要提出我的要求了。”

左晖环顾一圈，开始了正题。　　“大家都知道我们酒店的地理位置相对比较偏僻，但是在我们大家的共同努力下已经取得了非常大的成功，我提议我们给自己个掌声。”

会场里“噼里啪啦”掌声雷动。　　“但是，考核是残酷的，我们开业三个月没有达到公司下达的开房率指标，现在是邱总再给我们争取了三个月的缓冲期，如果再完不成指标，我个人可能就无法再担任我们这个店的店长了，而在座的各位的开业奖金也会打七折。各位同事们啊，我心里不甘啊，我们付出了这么多，而且这个月前面都超过了100%出租率，如果最后这么几天滑下来了，你们不难受吗？还是你们不希望我继续留在这里当店长了？”

左晖再次停顿下来，看着大家。　　“左总不能走，我们希望你留下来。”

“我们能完成指标的。”

员工们的情绪全部调动起来了。　　“大家都看得到，现在大雪满天飞，不太可能有新的客人来入住，拆迁户也都搬到新家准备过年的事去了，也很少有人来开房，我们唯一的希望是在这机场的误机客身上，你们说我们是不是应该对他们更好点，希望他们愿意选择我们酒店？现在各个酒店的生意都不好，都在拼命抢这拨客人呢，我们难道愿意送给他们，让他们再来嘲笑我们吗？”

“不愿意”　　“不愿意！”

“肯定不愿意！我们费九牛二虎之力拉过来的客人凭什么分给他们？这样，我在这提三点要求，大家觉得可行我们就这样坚持下去，如果觉得做不到那就走一步看一步吧。”

大家都屏住呼吸听左晖到底提出什么要求。　　“第一点：我们见到所有的客人必须面带微笑，鞠躬问好。”

虽然以前没有强制要求鞠躬，但至少得点头问好，大家都点头认为没问题。　　“第二点：只要看到客人拿着重行李，我们所有的员工都要主动上前帮客人提行李。”

误机客很多都是大包小包的，而且一来就是一车人，光靠前台肯定是做不到对每个人提供帮助，左晖的意思是全体动员，只要误机客一到就全在大堂等着帮忙。　　“第三点：不管客人有什么错都是我们的错，绝对不允许和客人解释特别不能发生争执，无论客人抱怨的事情是否与我们酒店有关，我们都必须首先向客人鞠躬道声对不起。”

这一点说出口，员工们都私下里谈论起来：那如果客人诅咒天气或者说机场的服务太有效期我们也要鞠躬说对不起，连解释一句都不行吗？　　“是的，不行！客人心中有气才会出口抱怨的，我们解释有意义吗？只会激发客人更大的怒火，那还不如氢过错都揽到自己身上，让客人自己冷静下来。我相信客人冷静后会认可我们的。”

左晖简单解释了为什么这么做的理由。　　“请大家相信我，只要我们做到这三点，我保证我们的任务肯定能够完成，而且我们的客人会越来越多！”

左晖的承诺让所有员工都举手保证自己能够做到。　　这会开得非常及时，从此一旦有客人发脾气，客人才说出品，酒店员工就已经鞠躬说：“对不起！”

，让客人都不好意思再发火了，而且不管客人过来或者离开，酒店三十来个员工都在不辞辛劳地跑上跑下帮客人搬运行李，让客人可以轻松地上下车。　　人心都是肉长的，误机的客人有很多都忍不住向安排他们来住华庭酒店云花机场店的航空公司调配员表示对酒店服务的赞赏，航空公司肯定是客人的意见为引导，每天都争着往左晖他们酒店推客过来，由于航空公司的误机客只要估在酒店停留超过2小时都算夜，结果在这百年难遇的雪灾期间，左晖他们酒店倒异军突起，天天过夜出租率都达到130%以上，再创华庭酒店集团同期历史纪录。